Standardy obsługi klienta niepełnosprawnego w świetle obowiązujących zasad i standardów

Cel szkolenia:Celem szkolenia jest nabycie wiedzy, umiejętności i kompetencji społecznych do prowadzenia profesjonalnej obsługi klienta niepełnosprawnego.RAMOWY PROGRAM SZKOLENIA:
  1. Potrzeby osób niepełnosprawnych i ich problemy wynikające z ograniczeń:
    • wprowadzenie w tematykę niepełnosprawności,
    • potrzeby wynikające z niepełnosprawności,
    • klasyfikacja i rozpoznawanie najczęściej spotykanych ograniczeń wynikających z niepełnosprawności,
    • stopnie i rodzaje niepełnosprawności,
    • społeczne uwarunkowania niepełnosprawności.
  2. Psychologiczne możliwości wsparcia osób niepełnosprawnych:
    • sposoby prowadzenia rozmowy z osobą niepełnosprawną,
    • przełamywanie barier w kontakcie z osobą niepełnosprawną,
    • metody przełamywania barier psychologicznych.
  3. Wykorzystanie nowoczesnych rozwiązań do obsługi klienta z niepełnosprawnością:
    • wykorzystanie skrzynek podawczych w obsłudze klienta,
    • nowe technologie w obsłudze klienta,
    • wykorzystanie narzędzi internetowych w obsłudze klienta.
  4. Komunikacja społeczna, zasady skutecznego porozumiewania się z osobą dotkniętą niepełnosprawnością skuteczny udział w pracach rady gminy:
    • poziomy i metody porozumiewania się z osobą niepełnosprawną,
    • cechy komunikacji terapeutycznej,
    • zasady komunikacji werbalnej i niewerbalnej z osobą niepełnosprawną.
  5. Savoir-vivre wobec osób niepełnosprawnych:
    • strefa osobista osób z niepełnosprawnością,
    • zwroty zakazane w rozmowie z osobą niepełnosprawną,
    • zachowanie bezpieczeństwa i higieny pracy w stosunku do osób z niepełnosprawnością.
  6. Sprawna ewakuacja klienta niepełnosprawnego w sytuacji awaryjnej:
    • procedura ewakuacji osób niepełnosprawnych,
    • zasady ewakuacji osób z rodzajem niepełnosprawności,
    • zasady BHP.
  7. Profesjonalna obsługa trudnego klienta:
    • rozróżnienie trudnego klienta od trudnej sytuacji,
    • odpowiedź na zastrzeżenia i agresje klienta,
    • asertywność w trudnych sytuacjach.
Trener prowadzący: mgr Marta Nocuń